第一讲 开场白---白衣天使的必修课程
1、礼仪的内涵
2、医护礼仪的主要内容
3、产生“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论
游戏扮演:皇上驾到。
4、讨论、分享:在学习中找到乐趣
第二讲 医护人员之仪容和仪表
1. 医护人员的仪容
清洁
美容:护肤、化妆礼节
发型:发型与脸型、美发礼节
饰物:饰物佩戴礼节
2. 医护人员的仪表
标准的积极表情
服装、服饰的要求
第三讲 医务礼仪之仪态训练
训练目标------强化护理人员的形体状态,固化礼仪培训的效果
医护人员的举止要求:轻稳正原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
寒暄、介绍礼仪
握手礼仪
医院引导与指引
第四讲 医护人员礼仪服务的基本素质要点解析
礼宾导医的正确引领、引导标准
导诊导医的专业水平要求
导诊导医接待病患过程中的语言交流要求
护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌
使用敬语、谦语、雅语
护理工作中的角色认知
对待疾病患者的健康心理引导
救死扶伤的服务理念
第五讲 医患关系中服务意识培养和沟通技巧
了解患者及家属在医护工作中的心态表现
提前服务意识的培养
随机应变的服务能力及处理冲突能力
培养团队协作精神
接待病患过程中的语言交流要求
医护人员如何避免医患冲突
分析患者欲望需求
正确调节护理人员自身的心态
注重倾听重要性
使用积极主动的言辞
使用敬语、谦语、雅语
讲究医院专业服务语言
第六讲 医护人员笑容运用---微笑的魅力
微笑在医院里的魅力作用
眼神的运用与规范
微笑的强化训练 |