fiogf49gjkf0d 一、 什么是沟通及有效沟通的重要性
二、 沟通中存在的主要问题
识别典型的沟通障碍
身体语言沟通要素
单向与双向沟通的区别
三、 沟通的正确方法
什么是沟通
沟通的程序与要素
沟通障碍与风险
单向与双向沟通
积极聆听的技巧
有效的发问技巧
有效表达的原则
回馈技巧
非语言沟通
说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。
游戏练习：话图
培训方式：讲课、故事分享、实作练习
四、 沟通中遇到冲突以双赢解决
解决冲突的策略
解决冲突的程序
建设性并尊重他人地表达意见
意见不同时给予坚定的反馈
说明：事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，进而有效利用冲突所产生的张力，化冲突为力量。
故事启发：多余的话
培训方式：讲课、故事分享
五、企业常用的沟通方式
六、如何与上级、下级有效沟通
如何与上级有效沟通
向上司请示汇报工作的程序要点
工作汇报中常见的关注焦点的差异
向上汇报的方法
说服上司的技巧
如何与下级有效沟通
领导从有效的发问开始
下达命令的技巧
有效的赞扬与批评下属
说明：要做好承上启下工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。
故事启发：海象语言故事
案例研讨：越级布置工作
培训方式：讲课、故事分享、案例研讨
七、如何做好跨部门沟通协作
跨部门沟通的常见障碍与主要原因
树立共同的目标
信任是沟通协作的基础
信任的来源
扩大周哈里窗口中的公开区
建立感情账户
交情与工作效率的关系
人际关系的建立原则
感情账户中的存款与支出
同理心与换位思考
换位思考在沟通中的作用
理解了就会宽容
相互尊重和欣赏
避免告状式沟通
坚持持续跟进
说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。
角色扮演：张太太和李太太
案例研讨： 开会
培训方式：讲课、角色扮演、实作练习、案例研讨
八、如何与顾客沟通
顾客的心理
消除顾客异议的应对技巧
顾客抱怨的原因
处理顾客抱怨的正确步骤
棘手顾客的应对技巧
使客户“上钩”的语言
使客户“脱钩”的语言
九、在职业生涯和个人生活中运用学到的技能
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