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关键时刻以服务促销售
公开课类型：客户服务  编号：2541  点击次数：2516  发布时间：2011/12/29
培训对象
本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。
课程收益
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本课程帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。
它帮助受训企业从宏观上构建客户关系模式，即什么样的营销行为模式才能满足下列要素：
对客户的关切
对需求的引导
可信赖的服务
高质量的产品
合理的性价比
课程纲要
第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1-5：无辜的留话者
视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、区分两类利益——企业利益和个人利益
5、案例分析
视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要
视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4：挽救劣势
视频分析2-5：谁扼杀了合约
第六讲关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
视频案例2-6：于事无补的电话服务热线
视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例2-8：有帮助的电话服务热线
视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看谈判技巧的运用
培训讲师
朱彦泽
培训师介绍
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 瑞士管理中央大学（SMC）管理哲学博士
 科特勒营销教练学院高级顾问
 著名地产项目策划人（2007年杭州“天都国际小丑嘉年华”策划人之一）
 CELEMI认证沙盘模拟课程讲师
 美国ZFORCE沙盘首席授权讲师
朱彦泽博士课程充满风趣，擅长将课程中最困难的东西抽丝剥茧般解释给学员听，还让他们听的津津有味。作为一位培训者，朱老师认为培训目标不仅是“知道”，而是要“会做”，为课程配套了教练式的工具，让学员学以致用。作为一位演讲者，朱老师认为课堂就是舞台，将自己对表演的爱好充分施展在讲台上，课程热情幽默、发人深思。
朱彦泽先生的经历：
11年专业公司的管理实战经验、6年的项目管理及事件营销经验、5年的沙盘模拟授课经验、4年的公共关系研究经验。作为国内最早接触沙盘模拟课程的专业人士，朱老师曾为多个企业设计了专属的沙盘模拟系统。
朱彦泽博士是建筑及房地产行业的专家，并多有建树，2009年开发的《房地产项目管理沙盘》深受众多地产企业好评，并成功地将“商业价值”的理念引入房地产项目管理领域。
课时
20
开课时间
开课地点
待定，待定
费用
8000
联系方式
南京以外地区请拨：400-618-5808

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