(第一天课程内容)
第一部分:投诉是金——正确认识客户投诉
游戏: 名片 讨论: 客户投诉产生的原因 分享: 客户投诉产生的目的 客户投诉产生的好处 企业流失客户的主要原因
第二部分:处理客户投诉的方法
分享: 处理投诉的基本方法 处理升级投诉的技巧 处理疑难投诉的技巧 提炼: “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 分享: 处理顾客投诉与抱怨的方法 讨论: 重大投诉处理 不回避并找出原因 正视投诉追根究底 练习: 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决 问题 处理抱怨设定目标 协调与处理 总结: 前事不忘,后事之师 案例: 松下的客户抱怨中心
第三部分:提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
测试练习:性格测试 分析: 人际风格的分类 分享: 各类型人际风格的分析与应对技巧 接触技巧----建立亲和力的技巧 赞扬技巧 拒绝技巧 言谈禁忌? 聆听技巧 探询技巧 呈现的技巧 谈判与达成技巧 案例:苍蝇的故事
第四部分、企业品牌服务危机处理
案例分析:“奶粉事件” 小组讨论: 服务危机还是市场危机 分享: 危机发生前:“出头鸟”的生存之道 危机发生时:“醉翁之意不在酒” 危机过后:“君子善假于物” 辅助: 与顾客投诉相关的法律问题 总结研讨 --------------------------------------------------------------------------- ★★★(第二、三天课程内容)
第一部分、 培养积极主动的服务意识
破冰行动:认识你、我、他 讨论: 现代竞争领域分析 分享: 什么是服务意识? 练习: 优质的客户服务表现 测试: 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 小组研讨:客户为何不满? 第二部分、构建一流的客户服务体系
分享: 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可 靠保障 练习: 小组拼词汇 案例分析: 客户服务体系的框架与案例 小组研讨: 著名企业的客户服务体系案例研讨
分享: 优化服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 案例分析: 海尔服务模式
分享: 提升服务标准 讨论: 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 分享: 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 分享: 控制服务质量 影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的 现场演练: 问题导向
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
分享:影响客户满意度的三个原因: ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); ◆产品/服务本身的质量(quality); ◆价格(price)。 讨论: 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 分享: 客户挽留策略。 建立客户忠诚度的核心纽带。 忠诚客户到客户忠诚。 确定客户忠诚的评价标准。 案例参考:雪津客户满意度报告 练习: 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 分享: 客户忠诚分类与价值差异分析。 保持培育客户忠诚度的管理。 客户流失的预警信息分析。 案例研讨:联想客户满意度分析
第四部分、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
案例研讨: ALLNE 店的客户期望分析 分享: 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户; 讨论: 如何了解客户的期望值 案例分析:肯德基的客户期望值管理
第五部分、 客户服务人员的能力提升
游戏: 客户到底要买什么 角色演练: 6个服务情景演练 分享: 服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 分享: 客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
第六部分、电话沟通的技巧
讨论: 电话沟通前的准备工作 电话沟通的一般流程 分享: 接电话的技巧 案例分析:呼叫中心的电话接待 拨打电话的技巧 优质电话服务 接待客户的技巧 客户服务的3A技巧 ◆ 态度-Attitude (礼仪) ◆方法-Approach(语言) ◆表现-Appearance (外观) 分享: 语言表达技巧 研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 分享: 倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 案例: 冰淇淋与汽车启动的故障 分享: 推荐的技巧 游戏: 难缠的客户
第七部分、 认识和应对客户流失问题
分享: 衡量标准在客户手中 练习: 运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户 满意、期望 体会: 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第八部分、企业服务品牌
分享: 优质的客户服务是最好的企业品牌 讨论: 客户服务对于一个企业有什么意义? 分享: 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 案例分析:DELL 分享: ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨 |