客户关系管理 就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。课程收益： 知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。课程特色：独家精品：历时8年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。一流师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。

课程大纲：｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝模块一 客户关系管理（CRM）理念 模块二 客户关系管理（CRM）方法 CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力客户向导的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度 一对一营销\网络营销客户生命周期管理客户关怀关联销售市场联盟与合作渠道管理流失管理与客户重获客户忠诚度计划的设计与实施客户异议处理以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益模块三 客户关系管理（CRM）实务 模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件 CRM的需求分析 CRM企业诊断步骤及内容 CRM的系统选型 CRM的业务流程设计 CRM的投资回报率（ROI）分析 CRM实施绩效评估 CRM与ERP、SCM、EAI Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点 CRM系统中的业务流程重组营销自动化的功能组件销售自动化的功能组件客户服务与支持的功能组件呼叫中心的技术实现与管理数据库与数据仓库技术数据挖掘技术在CRM中的应用 CRM环境下的商业决策分析智能国内外主要CRM软件介绍帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。 帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助模块五 客户关系管理CRM案例分析 模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业 注：主办单位保留调整权利。

讲师简介陈佩新老师：男 北京惠德培训学院高级客户关系管讲师 国际电子商务师联合会特聘客户关系管理讲师 清华大学继续教育学院 、北京大学、上海交大、特聘客户关系管理讲师微软Dynamics CRM 咨询顾问某央企市场营销部总经理某上市公司CRM项目总监教育背景： 英国诺桑比亚大学商学院 MBA 主要工作经历及业绩 12年客户管理工作经验，具备丰富的客户关系和客户风险管理经验和技能，丰富的CRM系统实施经验和项目管理能力。4年大宗商品市场营销管理经验，擅长大宗商品现货与期货行情研究。12年大型上市公司中层管理经验，具有熟练地流程分析、流程设计和流程重组的能力。优秀的中英文书面和口语能力。曾任大型上市公司CRM总监、市场营销部总经理。现任著名跨国公司CRM软件产品高级咨询顾问。擅长客户关系管理(CRM)、CRM 实施、企业信息化、供应链等领域的培训与咨询。主讲课程： 1、客户关系管理 2、大宗商品市场管理 3、CRM项目实施管理 4、客户风险管理曾服务过的企业大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国家电网、中国国航、天泽电力、京东方、南方航空公司等外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、中谷期货… 制物流运输业：新邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司等通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 … 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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