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实现零距离，走进顾客的心

公开课类型：客户服务编号：2252 点击次数：3860 发布时间：2011/7/21

培训对象

想提高自己能力的员工

课程收益

消除共同障碍，走进顾客的心，拉近与顾客的距离

课程纲要

第一模块顾客满意度研究竞争带来的……顾客的期望越来越高一、谁是顾客？顾客种类顾客类型顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚顾客满意案例：《张经理的货》如何挖掘顾客的需求服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求 1、组成顾客需求的三个维度 2、迅速找到顾客需求三步曲 3、揭开需求表层的“面纱” 《小张买车案例》二、营销人员的自我认知 1、自我角色认知 2、应具备的态度责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》积极主动自信自省专业专注 3、性格测试分析视频观看《刘备三顾茅庐》三、服务的特征：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性案例：《王永庆卖米》顾客流失的原因服务缺失的三大根源： “差不多”心理外力＞内力形同虚设服务关键因素服务过程中的每一个细节都会影响成交视频观看《银行服务案例》第二模块七招实现零距离一、有效沟通中的看观察顾客的角度、观察顾客要求感情投入二、有效沟通中的听用心聆听顾客倾听的三大原则和技巧听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的五个层次、倾听过程中应该避免使用的言语在倾听中应该：三、有效沟通中的问灵活运用开放式探问法、和封闭式探问法四、有效沟通中的说在“说”时避免的事情、 FAB法则五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》六、有效沟通中的动七、有效沟通中的赞视频观看：《孙乾如何说服刘表》

培训讲师

安妮老师

培训师介绍

西北大学EMBA 国际职业培训师 商务礼仪专家 职业素养专家 中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师 长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验 常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究 针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。 先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。【课程特色】亲和力强双向互动幽默风趣深入浅出通俗易懂切合实际印象深刻解决问题【课程形式】案例分析模拟演练游戏导入理论讲解短片播放故事调节

开课时间

开课地点

西安，待定

费用

15000

联系方式

联系电话：025-84725278 南京以外地区请拨：400-676-9857
公司传真：025-84725298
联系地址：南京市户部街29号力联大厦西楼2502
E-mail：u@neixun.info


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