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关键时刻以服务促销售

公开课类型：客户服务编号：2541 点击次数：2514 发布时间：2011/12/29

培训对象

本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。

课程收益

本课程帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。它帮助受训企业从宏观上构建客户关系模式，即什么样的营销行为模式才能满足下列要素：对客户的关切对需求的引导可信赖的服务高质量的产品合理的性价比

课程纲要

第一讲什么是关键时刻 1、关键时刻理念的起源 2、客户真正想要的是什么？ 3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。 4、正面的关键时刻与负面的关键时刻 5、什么是客户真正想要的关键时刻 6、视频案例视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点第二讲关键时刻的行为模式行为模式一：诊断需求行为模式二：提出建议行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案行为模式四：确认反应，总结回顾视频案例1-5：无辜的留话者视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 1、什么是为客户着想？ 2、区分隐性需求和显性需求； 3、区分两类客户——企业和企业的内部客户 4、区分两类利益——企业利益和个人利益 5、案例分析视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤第四讲关键时刻行为模式2: 提议 1、“适当”的提议什么样？ 2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？ 3、如何根据公司的利益做出双赢的提议 4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 5、在哪些情况下不应当“提议”？ 6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？第五讲关键时刻行为模式3: 行动 1、怎样理解“行动”？ 2、体验“承诺” 3、5C 行动原则 4、课堂讨论视频案例2-4：挽救劣势视频分析2-5：谁扼杀了合约第六讲关键时刻行为模式4: 确认销售中的确认评估是否满足客户的期望防范异议与处理异议的技巧课堂讨论视频案例2-6：于事无补的电话服务热线视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难视频案例2-8：有帮助的电话服务热线视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看谈判技巧的运用

培训讲师

朱彦泽

培训师介绍

 瑞士管理中央大学（SMC）管理哲学博士  科特勒营销教练学院高级顾问  著名地产项目策划人（2007年杭州“天都国际小丑嘉年华”策划人之一）  CELEMI认证沙盘模拟课程讲师  美国ZFORCE沙盘首席授权讲师朱彦泽博士课程充满风趣，擅长将课程中最困难的东西抽丝剥茧般解释给学员听，还让他们听的津津有味。作为一位培训者，朱老师认为培训目标不仅是“知道”，而是要“会做”，为课程配套了教练式的工具，让学员学以致用。作为一位演讲者，朱老师认为课堂就是舞台，将自己对表演的爱好充分施展在讲台上，课程热情幽默、发人深思。朱彦泽先生的经历： 11年专业公司的管理实战经验、6年的项目管理及事件营销经验、5年的沙盘模拟授课经验、4年的公共关系研究经验。作为国内最早接触沙盘模拟课程的专业人士，朱老师曾为多个企业设计了专属的沙盘模拟系统。朱彦泽博士是建筑及房地产行业的专家，并多有建树，2009年开发的《房地产项目管理沙盘》深受众多地产企业好评，并成功地将“商业价值”的理念引入房地产项目管理领域。

开课时间

开课地点

待定，待定

费用

8000

联系方式

联系电话：025-84725278 南京以外地区请拨：400-676-9857
公司传真：025-84725298
联系地址：南京市户部街29号力联大厦西楼2502
E-mail：u@neixun.info


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